続・お客様満足度って何なのよ

前回、お客様満足度って何なのよを書いた際の私の心づもりとしては、「ああ、そうそう私もそう感じてましたよ」という共感のコメントばかりがつくと思っていたのですよ。

いわゆる”アルアル”的な話題提供のつもりだったのですね。

ところが蓋を開けてみたら、確かに共感のコメントも多かったものの、「そういえばそうですね。『お客様満足度』って一体どうやって出しているのでしょう？」という”指摘されてハッとしました”的コメントも負けず劣らず多かったのです。

ブログ記事に直接つけていただいたコメントはそうでもないのですが、エディタの『足跡コメント』の方はその傾向が顕著で、「指摘されて驚いた派」のほうが明らかに多数派でした。

正直なところ、これは私にとってはかなりの衝撃でした。

CMとは言え公共の電波を使って流す情報はフェアであるべきです。
フェアであるためには基準が必要です。
メディアが業者として遵守すべき明文化された基準、規約ももちろんあるのでしょうが、何よりもまず基準にしなければならないのは『客観性』ではないでしょうか。

「あゆはこれ」とか「わたしは〇〇」のような主観主張型のCM構成もありますが、あれは「あくまでもこれは主観的な情報ですよ」というスタンスが客観的に理解できるように示されているわけですから、実は非常に客観性の高いCMなのです。

対して、”お客様満足度（好感度）No.1”にはどのような客観性があるのでしょう。

多分、言い訳程度のアンケート結果は用意されているのだと思いますが、少なくとも視聴者である私たちにはわかりません。CMを隅から隅まで注視しても、そのフレーズの客観的根拠は示されていません。

ここからがやっと”今回の本題”なのですが、この”客観的根拠が示されていない”ということに対して、視聴者はもっと敏感であるべきなのではないでしょうか。

これは次のような場合全てに言えることです。

1. 「国民は〇〇について怒っています」のような発言
2. バラエティ番組などの対照実験になっていない実験
3. 「〇〇氏が国政を投げ出した」のような発言
4. 「地球に異変が起きている」という見解

挙げればきりがないですが、このような一つ一つに対して、「そのように報道しているから」という理由だけで、事実だと受け止めるのは極めて危険なことで、常に「ホントに？」「根拠は？」「証拠は？」という視点を持ち続けるべきでしょう。

”お客様満足度No.1”のような露骨に胡散臭いフレーズに疑問を持てずに来られた方は、ちょっと要注意ですよ！
ヽ(^o^)ノ

以下、蛇足気味ですが、上の４つにつき、ちょっとだけ個別に解説しておきます。
長いから面倒だったら無視してねヽ(^o^)ノ

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1.は誰がみても胡散臭いですよね。敢えて名指しで申しますが、社民党の方はとにかくこのフレーズを良く用いる傾向があります。そのような意見を持っていない私は”国民”としてカウントされていないかのようです。

2.番組企画で良く行われる、ダイエットや健康法の検証などですが、私はこれまで１度たりとも”対照実験”の要件を満たした実験を行っているのを見たことがありません。対照実験の要件を満たしていないこのような実験からは何一つ有効な結論を導き出せないのですが、番組では「このような効果が実証されました」と平気で嘘をついています。

かつて、「あるある大辞典」という番組のやらせ問題で大騒ぎになりましたが、あの番組の実験方式ですと、やらせがなかったとしても何一つ結論は導き出せないのです。私はやらせ問題なんかよりも、この「実験として成立していない実験もどき」から結論を導き出す番組構成のほうが余程有害だと考えています。

3.について。”投げ出した”というのは、重責に耐えきれず、「後は野となれ」と無責任に辞任した状態を指すのだと思いますが、事実そうなのだと示した報道番組を見たことがありません。しばしば、「途中で止めるなんて無責任だ」という頭の悪い街頭コメントが選出されて電波にのっていますが、自分が居座ることで大局が悪化すると判断したならば、辞任することもまた国政を預かるものとしての最も責任ある行動であり得るはずです。「最後まで頑張ったけど駄目だったヽ(^o^)ノ」が許されるポジションではないのですから。

「それなら衆議院解散だ」という意見もこれまた極端です。もちろん、それも有力な選択肢の一つですが、より空白期間の短い辞任もまた有力な選択肢の一つなのです。

それら全てを踏まえた上で、今回の辞任が客観的にどうなのかを評価するのがあるべき姿でしょう。

4.について。人類が気候観測を開始して百年あまり。歴史上の記述からの気象推測が数千年。そのような極めて”短い”期間だけをベースに考えれば、確かに”異変”が起きているかに見えます。しかし、それら全ては本当に”異変”と受け止めるべきことなのかどうかについての客観的な見解をきちんと示した（あるいは示そうと努めている）報道番組を見たことがありません。

例えば、「日本近海にいなかった魚が見られるようになった」とか「日本人の食卓に上がり続けたこの魚が急速に減っている」というようなことが”異変”の根拠になっていたりしますが、これらの事実が示すものは、その実、地球環境の自然な推移の結果なのかもしれないという有力な見解もあることを報道は示しません。

地球の長い歴史の中で、生物が移り住み、進化し、姿を変えて来たのは最早常識です。地球が何度も氷河期と間氷期を繰り返して来たこともまた常識でしょう。そこから考えれば、平均気温が過去百年～数千年程度の短期間のデータから逸脱して行くのはむしろ当然で、その範疇にとどまると考えるほうが明らかにおかしな考えだと思います。ある地域に済む生物の種類が未来永劫変わらないと考えてしまうのは、やがて自分が卒業する日が来ることを理解は出来ても実感が持てず、未来永劫小学生時代が続くように感じている小学生の感覚と同じではないでしょうか。

報道は小さな視野で変わった変わった異変だ異変だと騒ぎますが、それが本当に地球の歴史に鑑みて異変なのかどうか全く示しません。生物が生まれ、進化と絶滅を繰り返して今日に至った歴史は、言ってみれば絶え間ない異変の連続であるということが出来るでしょう。言ってみれば「異変が連続して起き続けるのが地球にとって常態」と言えるような気がしてなりません。